В своей работе дизайнеры часто сталкиваются с тем, что заказчик показывает проект, который он долго придумывал сам и вот теперь решил воплотить его в жизнь. И это прекрасно, когда человек знает, что он хочет, и провёл такую серьёзную подготовительную работу перед встречей с дизайнером.

Но, к сожалению, часто случается, что предлагаемый заказчиком проект воплотить в жизнь нельзя по самым разным причинам (от непредусмотренного заказчиком места для открывания мебели до невозможности согласовать требующиеся перепланировочные решения).

Сегодня Павел Герасимов (соруководитель нашей дизайн студии) поделился с нами своими секретами о том, как грамотно провести переговоры с заказчиком и донести до него, что лучше сделать иначе.

1. Всегда нужно слушать то, о чем говорит заказчик

Самое первое, что нужно сделать – это услышать заказчика и понять, что для него важно и по какой причине. Сделать это не просто, но можно – слушайте своего заказчика, создайте такую комфортную для разговора атмосферу, чтобы ему захотелось рассказать вам о каких-то особых моментах в его жизни, о его отношении к различным стилям в дизайне, цвету и материалам.

Из этих мелочей складывается общая картина того, какая эстетика нравится заказчику, чтобы он хотел ощущать, попадая в свой новый интерьер, какой функционал в квартире для него играет наиболее значимую роль.

2. Не умничайте, говорите с клиентом на одном языке

Послушайте, какие слова использует заказчик, рассказывая о своём дизайн-проекте. Постарайтесь говорить с ним, используя привычную для него лексику. Это даст большую степень вероятности, что клиент прислушается к вашим доводам, и переговору пройдут успешно.

3. Расскажите заказчику ваше мнение

Заказчик, даже когда сам разработал дизайн-проект своего будущего интерьера, всё равно понимает, что он в этом деле не профессионал. Именно это понимание и подтолкнуло его набрать ваш номер и приехать в офис на консультацию с профессиональным дизайнером.

Главная цель заказчика – реализовать свои идеи, НО, реализовать их качественно и чтобы в придуманном интерьере можно было комфортно жить. Именно поэтому он и обращается к вам и ждут от вас профессионального взгляда на его проект.

Стоит при этом помнить, что разрабатывая его, заказчик вложил свои душу и время. Поэтому, на каждом шагу, максимально подробно поясняйте каждый вариант планировочного решения, выбранной цветовой гаммы и т.д. Опирайтесь в своих словах на приоритеты заказчика и рассказывайте о том, как бы вы предложили решить поставленные им задачи, и почему ваше решение более лучше и эффективнее.

Для заказчика важно услышать предметную критику и встречные предложения, ведь только такое обсуждение и детальная проработка приблизят проект к реализации.

4. Работайте с возражениями

Грамотная работа с возражениями заказчика – это и уважение к вам с его стороны, и оценка ваших профессиональных качеств. Вариантов, когда с первого раза удаётся сделать так, что заказчику сразу всё нравится, почти не бывает. Почти всегда возникают возражения и вопросы – и это нормальный рабочий процесс.

Именно в таких возражениях можно почерпнуть массу информации о заказчике и его требованиях к будущему интерьеру. Выслушайте их, проанализируйте, и это позволит в итоге создать идеальный проект, которым будут довольны обе стороны.

5. Не торопитесь сразу комментировать

Многие путают два понятия – “объяснить свою точку зрения” и “навязать свою точку зрения”. Мы говорим с вами именно о первом варианте, а именно – объяснению своего видения заказчику.

Поэтому не старайтесь быстро отвечать и возражать, когда слышите идеи, которые вам не нравятся. Помните, что заказчик жилого интерьера, делает его для себя, своей семьи, своей жизни. И у него есть чёткое понимание того, что для него удобно, красиво и т.д.

Ваша задача, как профессионала, выслушать, рассказать все плюсы и минусы таких решений, предложить альтернативные варианты. Одним словом предоставить заказчику максимально полную информацию о том, как реализовать ту или иную из его идей.

В заключении скажу, что только чуткая и логичная работа с заказчиком позволяет создавать по-настоящему функциональные интерьеры, которые будут радовать всех ещё долгие годы. Помните – мы строим пространства, в которых живут люди, и эти пространства должны отвечать и их эстетическим запросам, и быть удобными.

Герасимов Павел

Диалог дизайнера с клиентом:
— Это что, сперматозоиды?
— Э-э, да. Но здесь заложена концепция.
— Сперматозоиды?!
— Может быть, несколько смело, но здесь заложена идея развития проекта от самого начала!
— Это что за хрень такая?
— Оплодотворенная яйцеклетка.
— С ума сойти!
(Шен Бекасов. "Его величество дизайн")

Дизайн - своеобразная область услуг. Практически ни в одной другой области результат работы не оспаривается клиентом. Работа либо сделана хорошо, либо сделана плохо и это видно сразу, чего не скажешь о дизайне, который может стать бомбой замедленного действия. В этой ситуации понять клиента несложно - не уверенный в стопроцентной качественности продукта, он пытается перестраховаться.

Дизайнер, в свою очередь, своеобразная профессия. Плотность дилетантов в ней выше, чем в любой другой. А все потому, что отличить качественный дизайн от некачественного простому смертному очень сложно. Как следствие, клиенты в большинстве своем рассматривают дизайнера не как самостоятельную творческую единицу, а как инструментарий.

Взаимоотношения дизайнера и клиента зачастую проходят по одной схеме: клиент дает задание, дизайнер делает, клиент говорит что исправить, дизайнер исправляет. Последние два действия могут повторяться многократно. Дизайнер чахнет от такого положения вещей и впадает в частные депрессии. В результате таких взаимоотношений зачастую на выходе получается продукт, который радует клиента, но бескрайне печалит дизайнера. Причем наоборот быть в принципе не может. Если работа опечалит клиента, то дизайнер может считать, что клиента у него нет. Таким образом, у дизайнера один выход в этой ситуации - сделать так, чтобы результат работы нравился и клиенту, и ему самому.

Сделать это нелегко, зачастую невозможно, особенно когда в дело вступает человеческий фактор - упрямцы и глупцы на свете никогда не переведутся. Прежде всего, перед дизайнером стоит задача организовать свою работу и диалог с клиентом таким образом, чтобы у адекватного и здравомыслящего человека не возникло желания править конечный продукт.

Если взять за постоянные, то что дизайнер профессионал, клиент не глуп как пробка, а дизайн сделан строго по техническому заданию и бескрайне радует самого дизайнера, то у нас остается уравнение с одной переменной: доказать клиенту, что дизайн - это как раз то, что ему надо, даже если некоторые детали вызывают у клиента сомнения.

Более того, я не являюсь психологом, и потому вы не найдете здесь каких-то универсальных методик убеждения клиента - по этой теме существуют груды специализированной литературы. Данная статья должна послужить толчком к размышлению на данную проблему и, как следствие, к организации конструктивного диалога дизайнера с клиентом и перевода его из плоскости начальник-подчиненный в плоскость профессионал-профессионал.

Техническое задание

Работа над проектом начинается с технического задания (ТЗ). Почему я вдруг заговорил о подготовке к проекту, а не перешел сразу непосредственно к его финальной стадии - утверждению дизайн-макета? Да потому что все в нашем деле взаимосвязано (как наверно и в любом другом деле). Преимущества грамотного ТЗ можно перечислять до бесконечности, нас интересуют из них следующее: следуя ТЗ, на выходе мы получим продукт, максимально отвечающий запросам клиента, а значит, у этого продукта больше шансов быть утвержденным с первой попытки.

Технология оформления грамотного ТЗ - тема для отдельной беседы. Хорошее ТЗ может занимать несколько печатных страниц и сопровождаться увесистой пачкой наглядных материалов. Любое ТЗ должно содержать информацию о Компании, информацию о продукте/услугах, и собственно контент (информационное наполнение).

Помимо этого, неплохо перед собой иметь образцы дизайна, которые нравятся человеку, непосредственно отвечающему за утверждение дазайн-макета и образцы, которые ему соответственно не нравятся. Если есть возможность, то человек, составляющий ТЗ, обязательно должен написать хотя бы пару слов о психологическом портрете клиента (человек старой закалки (попросту - совок) или новой формации, прогрессивных взглядов или приверженец классики и т.д.) и любую другую информацию, которая может сыграть свою роль в момент утверждения дизайн-макета.

Дело здесь не в том, чтобы сделать дизайн "под клиента" (все мы прекрасно понимаем, что дизайн делается для потребителей продукции клиента), а в том, чтобы учесть тот самый пресловутый человеческий фактор, который зачастую играет самую решающую роль в момент принятия решения по дизайну и который нельзя списывать со счетов. Этой частью ТЗ нужно руководствоваться скорее не при выборе основного направления, а на стадии детализации и наведении глянца.

Составляться ТЗ должно, с одной стороны, при участии человека отвечающего непосредственно за утверждение дизайн-макета, и, с другой стороны, при участии дизайнера или арт-директора. Это позволит, во-первых, увидеть "врага" в лицо и провести репетицию решающей битвы, а во-вторых, даст возможность сразу на месте устранить все неясности. К тому же на стадии формирования ТЗ можно как бы между делом убедить клиента отказаться от каких-то ошибочных требований к дизайну, которые на стадии утверждения дизайн-макета могут вылиться в ожесточенные дискуссии и, в конечном итоге, в утверждение этих ошибок.

Никакой электронной почты

Вы сделали макет. Никогда не отсылайте его по электронной почте. Не испытывайте иллюзий, что ваше творение будет понято, а если будет понято, то будет воспринято, а если будет воспринято, то будет утверждено. И уж тем более, отправляя заказ по почте, не надейтесь, что не придет никаких изменений. Электронная почта хороша, но только на промежуточных стадиях. Когда речь идет о ключевых моментах проекта, таких как оформление ТЗ и утверждения дизайн-макета, надо ехать и общаться.

Во-первых, клиенту нравится, когда вокруг него, в прямом смысле это слова, бегают и лично в руки отдают красивые бумажки. Во-вторых, прояснять неясности гораздо быстрее и удобнее при личном общении, нежели посредством голубиной почты. В-третьих, у вас гораздо больше шансов убедить человека в своей правоте, глядя ему в глаза, ведь помимо просто комментариев есть еще куча нюансов: манера изложения и поведения, уверенность в себе, остроумное парирование тупых вопросов, удачные аргументы, которые могут родиться спонтанно, нейро-лингвистическое программирование, в конце концов (шутка).

Такой вариант как «послать по почте, а потом позвонить и все объяснить» не прокатит. Подробные комментарии в письме тоже не помогут - их читают по диагонали. Только живое общение.

Сломайте испорченный телефон

Есть распространенное мнение, что клиента нельзя "допускать до тела" дизайнера и общаться с клиентом должны специально обученные люди. Это заблуждение. Необходимое и достаточное условие скорейшего принятия дизайн-макета - это отсутствие промежуточных звеньев между дизайнером и человеком ответственным за утверждение дизайна.

Звеньев, на самом деле, может быть очень много. Идеальный вариант - когда их вообще нет, но такое встречается довольно редко. Эти самые звенья могут быть как со стороны производящей дизайн, там и со стороны его принимающей.

1. Менеджер проекта/менеджер по работе с клиентами/аккаунт-менеджер.
Эти всевозможные разновидности менеджеров являются первейшими врагами качественного дизайна.

Обеспокоенный скорейшим запуском проекта в производство (в сеть) и, соответственно, оплатой счетов, менеджер готов идти на любые уступки клиенту и никогда не будет отстаивать точку зрения дизайнера. Почему-то зачастую они считают, что чем гибче они будут с клиентом, тем быстрее завершится проект. Поэтому, если вы отдаете макет менеджеру, отъезжающему к клиенту, ждите его в скором времени (долго препираться он не будет) с макетом, который вы уже никогда не назовете вашим. На всем свободном пространстве листа будут многочисленные поправки, пояснения, дополнения и пожелания. К листу, скорее всего, будет прилагаться список, на котором заботливый менеджер, чтобы ничего не забыть выписал все изменения вашего дизайна.

Вам повезет, если менеджер не привезет чего-нибудь с собой на словах - то, что клиент не смог ясно сформулировать, так как это слишком эфемерно и тонкоматериально. И почувствуете вы себя как в сказке: "извернись-ка нам добыть, то, чего не может быть". Бейтесь с этими звеньями в производственном процессе насмерть. Уничтожайте их безжалостно (звенья, а не менеджеров), потому как пока макеты клиентам будут показывать эти враги дизайна, до тех пор вы не будете получать от результата своего труда никакого удовольствия, а в портфолио класть работы с пометкой "проект", так как результат, запущенный в производство будет стыдно показывать даже родственникам.

2. Руководитель группы дизайнеров, арт-директор.
Зачастую арт-директора кроме творческого контроля над проектом, берут на себя функцию общения с клиентами. Ничего плохо в этом нет, но не тогда, когда от этого общения отстраняется сам дизайнер. Каким бы грамотным не был арт-директор, сколько бы у него не было опыта, каким бы убедительным оратором он не был, проект-то все равно делал не он, а вы, и он в любом случае не сможет его представить так, как это сделали бы вы.

К тому же, арт-директор - это оборотень. Он наполовину тот самый злобный менеджер, который печется о скорейшем запуске проекта в производства, получении долгожданного вознаграждения за работу и скорейшем начале следующего проекта. Поэтому кидайтесь ему в ноги, цепляйтесь за его одежду, плачьте, кричите, бейтесь в истерике, но не отпускайте его одного на встречу с клиентом - принесет вам такую же бумажку, как менеджер, разве что короче и понятнее.

3. Заместитель ответственного за прием дизайна.
Этот человек "на той стороне". Он может занимать любую должность, суть в одном - не он принимает решение. Он всего лишь звено. Людей этих можно описывать до бесконечности, о них можно написать целую книгу. Они могут быть хорошими, могут быть плохими, они могут со всем соглашаться, а могут спорить с вами с пеной у рта, могут хамить вам, могут хвалить, могут грозиться, что не заплатят или клясться в том, что лично будут убеждать шефа в том, что это сильный дизайн. Все это суета - считайте, что этого человека не существует. Это мираж.

Потому что после того, как он попрощается с вами, он понесет макет ЕМУ и вот тогда и начинается реальность. А реальность эта зачастую не такая приятная для дизайнера, как хотелась бы. С этим звеном сложнее всего расправится, особенно в больших корпорациях, где начальствующие чины редко опускаются до аудиенции со всякими дизайнерами, при этом не отдавая право принятия окончательного решения своим подчиненным. Тем не менее, требуйте, убеждайте и настаивайте. В этом деле вам сможет помочь человек из второго пункта. Людей с пометкой "директор" на визитке охотнее пустят на прием к боссу (а заодно и вас).

Это основные типы помех на пути к гармоничным и интимным отношениям с клиентом. Есть, наверное, и другие. Устраняйте их все. Добивайтесь идеального варианта, и это будет уже половина победы в решении нашей задачи.

Общение с клиентом

Итак, встреча с клиентом назначена. Тут нелишне вспомнить высказывание о том, что "главное - маневры". Перед началом (как в прочем и во время) беседы вы должны показать клиенту, что вы профессионал во всем. Думаю, излишне говорить, что на беседу стоит приходить во время, опрятным и трезвым. Тут речь даже не о культуре или этикете. Вы дизайнер, и этим все сказано. На вас могут быть широкие драные штаны и футболка с надписью "хуй войне", но выглядеть чисто и пахнуть приятно вы обязаны.

Помимо красивого макета или презентации на ноутбуке возьмите все, что может понабиться во время беседы. Суета будет совершенно неуместна. Вообще, чем точней и спокойнее будут ваши действия во время встречи, тем больше шансов добиться расположения клиента.

Вы раскрыли папки и ноутбуки и начали показывать макет. Гнетущую тишину и напряженное сопение клиента лучше разбавить непринужденными комментариями. Не надо сразу же начинать грузить клиента заумными фразами про то, что треугольник - это стабильность, а красный - это страсть, это пугает и настораживает. Пока клиент въезжает, что к чему, расскажите, как это будет работать, выглядеть, из какого материала будет сделано. Растолкуйте клиенту то, чего он может не понять из макета или презентации.

И вот настает кульминационный момент - клиент досмотрел работу. Он открывает рот и начинает…

1. Вопросы
Тут все просто: слушаете вопрос - даете ответ. Спокойно и не торопясь, без напыщенной назидательности разжевываете недогадливому клиенту, почему вы сделали так, а не иначе, почему так будет для него лучше, почему так, как, к примеру, у конкурентов, не катит. Не надо убеждать, не надо спорить, не надо выливать на клиента курс теории композиции. Не поймет, замкнется и озлобится.

2. Предложения
Не стоит все предложения клиента воспринимать в штыки, иногда в них есть доля истины. Согласившись с незначительными для дизайна изменениями, в ответственный момент, когда речь зайдет о ключевых моментах, вы уже сможете твердо возразить, не боясь выглядеть упрямым во всем. Если клиент настаивает на глупом предложении, не говорите "нет" - делайте встречные предложения, и пускай теперь клиент оказывается в положении человека, которому надо кого-то в чем-то переубеждать. Как правило, если контрпредложение грамотное, то клиента в этом случае замыкает, и оно сразу принимается или принимается с небольшими поправками.

3. Требования
Ну что тут можно сказать. Если вы считаете, что требование - бред сивой кобылы, то вы обязаны уведомить об этом клиента, предложить свой вариант и предупредить, что снимаете с себя всякую ответственность за последствия. Свой вариант дизайна на всякий случай оставьте и захватите с собой на следующую встречу. И если клиент поморщится от того, что он увидит, достаньте и покажите старый вариант рядом с новым. Бывает, что клиент раскаивается.

4. Варианты
Как правило, перед началом работы над проектом оговаривается количество вариантов дизайна. Бывают такие случаи, когда клиента не устраивает ни один из вариантов. Это клиника. Это означает что либо вы плохой дизайнер, либо клиент из разряда невыносимых. Договаривайтесь об оплате дополнительных вариантов или расставайтесь. Даже если клиент отказывается оплатить сделанную работу, лучше сделать это раньше, чем позже. История дизайна знает не мало примеров, когда проект затягивался на долгие месяцы, а количество вариантов переваливало за десятки.

Время на службе дизайна

Есть два типа заказов: срочные и не очень. Срочные заказы, не смотря на все их недостатки, в плане диалога с клиентом очень выгодны. Нет более сговорчивого клиента, чем тот, у которого все сроки горят. Это раздолье для недобросовестных дизайнеров, но мы-то с вами добросовестные. Мы не поспали ночь-другую - сделали конфетку, и, о чудо! - клиент дизайн тут же принял (правда, не из-за того, что это конфетка, а из-за того, что эти самые сроки горят). Таким заказам надо радоваться.

Сложнее с теми заказами, которые не очень срочные. Тут обычно все грамотно и чинно планируется. Дизайнеру отводится время и даже иногда с избытком. Так вот если дизайнер на радостях сделал раньше, то бежать в припрыжку к клиенту не стоит. Непременно побежите обратно переделывать. И не потому что плохо, а потому что время еще есть - почему бы что-нибудь ни подправить.

Заключение

Дизайн дело тонкое. Но еще тоньше человеческая логика. Иногда кажется, что у клиентов нет никакой логики, что то, что написано на макете, который лежит перед тобой и залит твоими слезами, потому как это уже не твой макет - чушь, бред и полный абсурд, что клиенты сознательно хотят разорить свою фирму и делают для этого все возможное и, наконец, что хороший дизайн уже никому не нужен. Это не так. Проблема в дизайнерах. Проблема в том, что они умеют делать дизайн, но не умеют его подавать. Дизайнер должен быть психологом, оратором и базарным торгашом в одном лице. Ему следует подавать свой дизайн как изысканное блюдо от шеф-повара на тарелочке с голубой каемочкой и биться за него как за любимую женщину, не позволяя обывателям касаться грязными руками. Только тогда дизайнер начнет получать удовлетворение от своей работы, а клиент начнет получать качественный дизайн, сам того не понимая.

Арт-директор студии дизайна Студиус поделился в заметке на Spark основными правилами, которыми должен руководствоваться дизайнер при общении и работе с клиентами.

Этот список правил будет особенно актуален тем дизайнерам, которые только-только начинают принимать первые заказы и ранее никогда не общались с клиентами. Для более опытных творцов почерпнуть что-то полезное из статьи - уже не получится.

1. Своевременно отвечайте на письма и звонки

У нас в Студиусе действует правило: если мы не позвоним лиду (потенциальному клиенту) в течении 5 часов после того, как он оставил заявку на звонок, этот лид становится некачественным и закрывается.

В такой ситуации, лучше сослаться на технический сбой\огромное количество заявок, чем признать, что просто забыли или не нашли время или, что еще хуже, не сочли срочностью.

Клиенты (как и все мы) любят представлять себя единственными вашими работодателями (не путать с боссами или наёмщиками). Скорый ответ на их запрос лишь сделает вас «заботливее» в их глазах.

2. Знайте цену своему труду и не бойтесь её озвучивать

Вопрос цены, пожалуй, в топе списка самых щепетильных. Каждый из подрядчиков начинал с тех чувств переживаний по поводу того, что клиент, услышав цену, попросту «сорвётся» или же скажет, что работы исполнителя не стоят таких денег.

Во-первых, установите минимум. Скажем, стартовая цена вашей работы $299. Многие западные студии и digital-агенства в своих брифах клиентам, в разделе цены указывают лишь 3 пункта выбора бюджета. Например:

● $10 000 – $30 000
● $30 000 – $50 000
● $100 000 и более

Таким образом, происходит некое «отсеивание» клиентов, которые не готовы платить такие деньги. Это экономит и их, и ваше драгоценное время. Учтите этот факт, при создании своего портфеля.

Помните, что дизайн - это работа. Как и все «работы», которые должны быть оплачены.

3. Не бойтесь клиента

Чего вы боитесь больше всего? Вы боитесь его потерять. Соответственно, вы боитесь с ним взаимодействовать, потому что не хотите терять. Это от неопытности и неуверенности.

Ребята из Бизнес Молодости, говоря о таком феномене как «боязнь звонка», советуют вообще нарочно отказать первым 5 клиентам. Таким образом, самостоятельно воспроизведя то, чего вы больше всего боитесь - потерять клиента, вы перестаёте бояться.

4. Не делайте для всех сразу

Определитесь с целевой аудиторией.

Во-первых, вопрос цены. Есть разные типы предприятий и разные уровни из развитости. Поэтому не стоит делать планку заказа $10k+, предлагая ее всем подряд. Слишком маленький бизнес может не потянуть такую сумму, а слишком большой сочтет ее несерьезной, так как ваша цена - это самооценка вашей собственной работы.

Во-вторых, специализируясь на дизайне посадочных страниц, не стоит влезать в бренд-айдентику. Лучше найти напарника и работать вместе на оба направления, чем сидеть на двух стульях одной задницей.

5. Будьте в ответе за свои слова

Особенно это касается сроков. Когда вы назначаете клиенту просмотр новых макетов в Четверг вечером в 18:00, то так и должно произойти. Как правило, ваш клиент - это бизнесмен, который очень чтит и уважает своё время. Во-первых, не срывая сроков, Вы добавите репутации к своему доброму имени, а во-вторых, быстрее завершите проект и получите вознаграждение.

6. Поддерживайте связь с клиентом, ведь он в первую очередь человек

Однажды, одна из наших клиентов, с которой мы сотрудничали удаленно, исчезла на несколько дней, не отвечая на звонки и сообщения. Более того, вся работа была готова и мы ожидали ее замечаний и правок. Отложив на время этот проект, мы переключились на другие. Когда мы снова позвонили клиенту, оказалось, что женщина серьёзно заболела, поэтому ей было не до правок по нашему проекту.

Самым важным в этой истории является то, что менеджер, позвонивший ей, заметил изменения в её голосе. У неё была ангина с серьёзными осложнениями. Мы дали понять ей, что помним её голос и что заметили, как неважно она себя чувствует.

В этот же вечер мы получили оставшуюся часть оплаты, без внесения каких-либо правок в нашу работу.

7. Улыбайтесь

Серьёзно! Девид Эйри в своей книге «Дизайн для души, бизнес для денег» советует улыбаться в разговоре с клиентом по телефону, потому что когда вы улыбаетесь, ваш рот, губы и кожа на лице принимают особую форму. Это явление называется «звонкой улыбкой», когда в диалоге с человеком можно понять, что он улыбается, даже не видя его перед собой. Поверьте, намного приятнее говорить с таким человеком.

Да и вообще, если вы запомнитесь клиенту жизнерадостным улыбчивым, он будет с вами намного активнее и искреннее.

8. Забудьте про свой «профессионализм»

Сложился некий стереотип, что профессионал - это человек, который знает кучу умных слов из своей сферы. Да, это так. Но профессионал, на самом деле, не должен сыпать этими словами направо и налево.

Вы конечно можете говорить своему клиенту, насколько крута ваша адаптивная вёрстка, которая сделана по последнему слову HTML5 и CSS3, включающая в себя современные методы CSS-анимации transform и animate, а ваш набор экшнов в Photoshop сделает фотографии клиента замену Инстаграмовским хипстерским фильтрам, но это не нужно клиенту. Верите? Не нужно!

Тактичнее, чтобы у клиента не возникало чувства «уберите этого парня из NASA», эффективнее и правильнее, будет если вы переведете все термины и пояснения на русский язык. Да, придется разжёвывать, да придется показывать на пальцах, но чёрт возьми, я что ли эту профессию вам выбирал?

9. Не держите процесс в секрете

Тот факт, что без участия заказчика изучили все тонкости его бизнеса, бесспорно, делает вас гениальным, но а как же клиент? С таким же успехом он представит вас как автомат для приготовления кофе. Нажал кнопку, вернулся - всё готово. Участие клиента крайне необходимо, потому что:
● клиент чувствует свою важность и незаменимость
● меньше проблем и правок на выходе
● это не сюрприз ко Дню рождения клиента, это для ЕГО клиентов, а он знает их как никто другой

10. Старайтесь избегать E-mail переписок и чатов

Если нужно решить какие-то мелочи, то пожалуйста. Иначе зачем изобрели Интернет? Но что касается презентации вашего продукта, здесь старайтесь показывать в живую. Потому что представить на словах со «зрелищем» всегда проще и «стопроцентнее», чем гадать, что же в письме имел ввиду клиент, назвав ваш логотип «вот этим квадратиком». Да и отслеживая реакцию заказчика на ваши слова или презентацию вариантов, сразу поймёте, в чём проблема.

Бонус: 11. Если это удалённое сотрудничество, всё же придерживайтесь E-mail’ов, но избегайте онлайн-диалогов

Съев не одну жабу на этом, искренне советую вам: держитесь подальше от ВКонтакте, Facebook, Skype и любым другим аналогам чата. Все вопросы старайтесь решать в электронных письмах. Почему?

Во-первых, это защита для вас как для исполнителя. В наших судах крайне трудно привести диалог из «вконтактика» как официальное доказательство тому, какой вы белый и пушистый, а вас обманули.

Во-вторых, E-mail’ы - это в корне другой уровень общения. Здесь, даже если у вас вскипят нервы (что частенько бывает в работе подрядчиком), вы не выпалите всю «правду-матку» в сообщении, которое мгновенно прочтётся собеседником. В E-mail’ах не стоит (и не получится) спешить. Интерфейс не позволит. Хладнокровное размышление ещё никому не приносило вреда. Хорошенько обдумывайте детали, прежде чем выносить их в свет.

В-третьих, это дисциплина. Никто, конечно, вас не удержит, если клиентом окажется 25-летняя прекрасная незамужняя девушка, но всё же «официоз» в отношениях с клиентом важен. Это поддерживает субординацию с обеих сторон, не давая вашим бизнес-процессам «расхлёбываться» как суп по тарелке.

Залогом успеха любого дизайн-проекта служит доверие и понимание между клиентом и исполнителем. Качественный результат зависит от того, как быстро эти двое смогут договориться, и поскольку заказчики – взрослые, сформировавшиеся личности со своей картиной мира, ответственность за выстраивание взаимоотношений лежит на дизайнере.

Клиент, ты кто, и с чем тебя едят?

Даже не приобретая специальное образование, рано или поздно для достижения максимальной эффективности дизайнеру приходится стать хорошим психологом. Дипломатичность, толерантность и терпимость – три кита, на которых держится общение с клиентами. Это базовые качества, необходимые дизайнеру для комфортных взаимоотношений с любым заказчиком. А дальше действуем по ситуации! Распознаем тип личности клиента, прощупываем реакции, применяем разные стратегии поведения и, наконец, добиваемся игры по нашим правилам. С кем-то лучше выдерживать официальность, кого-то вдохновлять и зажигать идеями, с третьим подружиться, другому кланяться, с пятым пофлиртовать, с кем-то шутить, на кого-то надавить, этого убеждать, а последнего успокаивать и ободрять

Первое и основополагающее для успешной работы дизайнера – определить свои границы и четко обозначить их клиенту. В начале профессионального пути, в борьбе за каждого заказчика, поддавшись «легкой» неуверенности в себе, есть соблазн занять пассивную, исполнительную позицию и смотреть на клиента снизу вверх, выполняя любую прихоть и соглашаясь на каждый каприз. Дизайнер должен знать себе цену и после каждой встречи с клиентом чувствовать воодушевление. В противном случае это означает, что он «продешевил», прогнулся, где не надо, или уступил вопреки профессиональному мнению. И какой тогда проект родится у обескураженного дизайнера?

Трудные заказчики или "всегда ли клиент прав?"

Существуют очень трудные клиенты, с которыми крайне сложно, а иногда и просто невозможно наладить контакт. Например, «кто в лес, кто по дрова» » - пары, которые не могут между собой договориться. В такой ситуации один из них может занять позицию "за" дизайнера, а второй - отрицать все дизайнерские идеи и бескомпромиссно зарубать любое предложение, не подкрепляя мнение аргументами. Подобные ситуации нередки, и единственный способ облегчить свою участь - подготовиться заранее. При заключении договора попросите определиться, кто главный, на ком лежит ответственность за принятие решений, и кто будет общаться с дизайнером по проекту.

"Я не знаю, что хочу" - тоже трудный тип. Можно до бесконечности переделывать дизайн, но ему так ничего и не понравится. Таким клиентам (впрочем, это универсально для всех) нужно объяснить, что за результат несут ответственность оба - и заказчик, и дизайнер. Что получится в итоге - будет общим результатом для всех. Попросите подготовить аналоги и примеры и рассказать, что именно нравится в выбранных картинках. Посоветуйте клиенту ресурсы, где он найдет массу интерьеров, установите дедлайн и назначьте встречу для обсуждения. Или нагрузите кипой журналов и пачкой стикеров - пусть поработает! Не бойтесь давать заказчикам задания - это включит их в процесс и поможет понять, что идет работа в команде.

"Хочу так же, только дешево" " - очень распространенный тип. Показывают картинки итальянских и американских интерьеров и обозначают бюджет на весь ремонт миллион рублей. Опустите их на землю в самом начале, не допустив огромной работы длинною в несколько месяцев - узнайте цены на пару предметов мебели из примера, предоставленного заказчиком, и огорошьте его. Сразу станет ясен бюджет, и можно смело предлагать более экономичный дизайн без опасения выглядеть в глазах заказчика "бездарным дизайнером, который не может сделать так, как я хочу". Красивые вещи стоят денег - знает каждый дизайнер, но не каждый клиент. Вы в этом варитесь, здесь ваша область знаний, клиент может быть не в теме, отнеситесь с пониманием и сделайте супер-проект в рамках доступного бюджета.

"Потеряшки" " - заказчики, которым свойственно исчезать на несколько месяцев, а то и на год. Причин может быть масса. Помните о границах. Если сроки проектирования и авторского надзора давно прошли, у дизайнера есть 2 варианта. Отказаться от дальнейшей работы, опираясь на договор, либо предложить клиенту новые условия – например, заключить новый договор на авторский надзор или попросить подождать, пока вы закончите текущие проекты - все зависит от того, на каком этапе был приостановлен. Помните о своих границах, не дайте клиентам подумать, что каждый день только и ждали, когда же он позвонит, и ничем не занимались. Снова работает универсальное правило - за проект ответственны оба.

" – бессовестные и самодовольные. Встречаются на пути каждого дизайнера. Держите ухо востро и соглашайтесь сделать бесплатно ровно столько, сколько вам не жалко. Как с друзьями - давай в долг только ту сумму, которую сможешь простить. Оценивайте данный проект исключительно по степени профессионального интереса. Глаза не горят - распрощайтесь сразу. Слишком велика вероятность, что клиенту "не понравится".

Существует еще множество типов трудных клиентов, с каждым свои нюансы. Помните об одном - действовать необходимо в своих интересах.

Составление точного брифа достойно отдельной статьи. Количество заданных вопросов зависит от профессионализма дизайнера и развитости его интуиции. Основные темы, требующие раскрытия - образ жизни, функциональность, стиль, бюджет и цветовая гамма. Задайте столько вопросов, сколько позволит вам уже в середине встречи иметь в голове готовый интерьер! Остальные зададите по ходу, ничего страшного - наоборот, клиент будет знать, что вы включены в проект, вам небезразличны его желания и потребности. И каким бы трудным он ни был - он выбрал вас, и в ваших силах выполнить достойную работу, которая принесет радость клиенту и гордость вам - помните об этом.